27 februari 2020 Steven van den Elzen

De 3 tips om reputatieschade te beperken

Inleiding

Na het lezen van dit artikel weet je:

📌 wat reputatieschade is;
📌 waar het gevaar vandaan kan komen;
📌 wat de gevolgen kunnen zijn;
📌 wat jij kunt doen om het risico te beperken.

Het verschil tussen imago en reputatie is:

Imago is het beeld dat het algemene publiek heeft van je merk. Het imago roept beelden of associaties op, zonder dat er sprake hoeft te zijn van een persoonlijke ervaring met je bedrijf. Marketing en PR strategieën zijn erop gericht een imago positief te beïnvloeden. Als er dus beelden en associaties ontstaan zonder interventie van het merk zelf, realiseer je dat negatieve publiciteit altijd op de loer ligt, met het risico op reputatieschade.

De reputatie van een merk is het geheel aan ervaringen van personen en organisaties, die een echte relatie hebben met je merk. Je kan deze beïnvloeden door langdurig de reputatie kenmerken van je bedrijf van binnenuit te versterken. Bedrijven investeren dan ook veel tijd en geld in het opbouwen, managen en behouden van die reputatie.

Reputatie is dus makkelijker te beïnvloeden dan imago. Maar… een goede reputatie kan met een verkeerde actie snel teniet worden gedaan. Het is daarom zaak te weten waar de risico’s liggen, zodat je als merk zo goed mogelijk opgewassen bent tegen die mogelijke gevolgen.

Onderaan dit artikel laat Samsung zien hoe je de harten van je doelgroep opnieuw kunt veroveren!

 

We hebben de belangrijkste oorzaken die de reputatie van je merk kunnen schaden hieronder voor je op een rij gezet:

👉 Fraude, omkoping en corruptie; denk aan het aanbieden van grote incentives of andere beloningen bij het verkrijgen van een bepaalde opdracht, zoals de bekende steekpenningen of snoepreisjes. Of de echte fraude gevallen zoals de inval bij ABN AMRO in Frankfurt op 27 februari 2020 (Bron: BNR Nieuwsradio).

👉 Cybercrime, datalekken en privacy schendingen; neem bijvoorbeeld een groot datalek, waarbij mogelijk bijzondere persoonsgegevens zijn buitgemaakt. Zoals laatst het geval bleek bij Transavia waarbij zo’n 80.000 klantgegevens buit waren gemaakt.
Note: Transavia heeft hierin overigens voorbeeldig gehandeld door haar getroffen klanten direct persoonlijk op de hoogte te brengen en publiekelijk verantwoording te nemen.

👉 Onwetendheid en onvoorzichtig gedrag personeel; zoals onvoldoende geschoolde medewerkers op het gebied van bewustwording en kennis over de online dreigingen zoals Phishing e-mails of Wachtwoord management. Door mensen regelmatig te trainen en te toetsen vergroot je hun kennis en verklein je de kans op die gevolgen.

👉 Gebrekkige controle op administratie; een voorbeeld is het te laat signaleren van verdachte financiële transacties of onterechte bank afschrijvingen. Die afdelingen zijn vaak enkel bezig met de financiële geldstromen en niet met de mogelijke dreiging van je reputatie. Maak ook hen bewust en school hen in het signaleren ervan.

👉 Namaak en merkinbreuk; denk hierbij aan het op de markt brengen van vergelijkbare producten onder een merk dat teveel op die van jou lijkt. Een voorbeeld hiervan is Lidl die het biermerk “Kordaat” op de markt bracht wat een afgeleide leek van het “Kornuit” bier van Grolsch. Overigens is Grolsch in beroep gegaan tegen de uitspraak van de rechter, die Lidl in het gelijk stelde dat er geen merkinbreuk plaatsvond.
TIP: Bescherm je merk en je intellectuele eigendomsrechten door het te laten deponeren, bijvoorbeeld via Merkenbureau Abcor, zij kunnen je goed adviseren wat wel en niet te doen.

Een compleet ander verhaal is de “deepfake” technologie waar je onschuldige dingen mee kunt doen, zoals de bekende FaceApp een jaar geleden liet zien of Nicolas Cage die de hoofdrol speelt in films, waar hij nooit in heeft geacteerd. Maar met de komst van die technologie komen ook allerlei serieuze misbruiken aan het licht die de reputatie van je merk wel degelijk kunnen schaden. Zo kun je een persoon bepaalde dingen laten doen of zeggen, die nooit hebben plaatsgevonden. En voordat jij duidelijk hebt kunnen maken hoe het echt zit,, is het kwaad al geschied. Je kunt helaas weinig doen om dat te voorkomen, maar je kunt wel snel en adequaat reageren in de media.

De meeste ondernemingen (76%) menen een sterke reputatie te hebben terwijl slechts 19% daarvan aangeeft de mogelijke reputatie risico’s te kunnen beheersen.

 

Belangrijkste gevolgen van reputatieschade voor merken zijn:

📌 Omzetverlies en verlies van vaste klanten
📌 Kosten voor herstellen van je reputatie
📌 Verlies van merkwaarde
📌 Rechtszaken door partners, leveranciers, relaties
📌 Onderzocht gaan worden door de instanties

 

Het belang van reputatiemanagement

Reputatiemanagement is een krachtige tool voor het regisseren van je imago, je kunt er de integriteit van een merk mee bewaken. De samenleving vereist dat merken steeds transparanter worden. Hierdoor is het steeds belangrijker om je reputatie actief te gaan managen.

De belangrijkste stakeholders van je merk zijn je werknemers en je klanten. Beide stakeholders hebben een grote invloed op de merkwaarde. Medewerkers zijn immers het visitekaartje van je organisatie. Zorg dat zij zich daar bewust van zijn, zowel off- als online. Ook je klanten praten, onder andere, online over je merk, als ze tevreden zijn, maar ook als dat niet het geval is. Je medewerkers dienen dat goed te kunnen bewaken, ze hebben dan ook ze de juiste middelen voor nodig om te monitoren en adequaat te kunnen reageren.

Ondernemingen zijn bezorgd over de gevolgen van reputatieschade. Om die relaties goed te kunnen beheren en de reputatie risico’s te beperken, is het belangrijk dat gebruik wordt gemaakt van technologie zoals data-analyses en brand monitoring tools, bijvoorbeeld https://www.brandwatch.com maar ook https://www.google.com/alerts en https://ahrefs.com. Het handmatig managen volstaat helaas niet meer, omdat berichten via het internet in een paar minuten viraal kunnen gaan.

Grote merken hebben vaak al een strategie hoe te handelen in bepaalde situaties, het is een belangrijk issue op de agenda van de CEO. Kleinere ondernemingen kunnen daarentegen ook van alles doen om hun reputatie goed te managen.

 

De 3 tips hoe je als merk de kans op reputatieschade kunt beperken:

    1. Sta stil bij de mogelijke reputatie risico’s. Beschrijf voor de meest reële risico’s een (nood)scenario en werk dat uit in een communicatieplan (voor intern en extern).
    2. Stel een algemeen beleid voor crisissituaties op, wie doet wat in welke situatie en op welk moment? Verdeel de rollen en verantwoordelijkheden. Stel eventueel een crisis communicatieteam samen of wijs coördinator aan.
    3. Monitor wat er (online) gebeurt, manage social media. Met goed reputatiemanagement kun je je reputatie niet alleen beschermen, maar juist ook versterken. Maak er gebruik van.

Yes, we hebben een cheatsheet voor je. Gewoon gratis te downloaden!


Hoe Samsung de harten van haar doelgroep opnieuw veroverde:

Hoe je de harten van het algemene publiek terug kunt winnen laat de ludieke actie van Samsung zien.

In het najaar van 2016 werd Samsung’s reputatie behoorlijk geschaad door de spontane ontbrandingen van de batterijen in hun Galaxy Note 7. De telefoon werd zelfs verboden om mee te nemen in vliegtuigen!

Samsung bedacht echter een ludieke actie met de opvolger, de Galaxy Note 8.

Tijdens een binnenlandse vlucht van Madrid naar Galicië werden alle 200 passagiers verrast met een nieuwe Galaxy Note 8. Het cabinepersoneel gaf elke passagier een doosje met de tekst: “A year ago we asked you to turn it off, we welcome you today on board” met daarin, uiteraard, een nieuwe Galaxy Note 8! Deze actie kwam tot stand in samenwerking met Iberia.

De video kun je hieronder bekijken:

, , ,

Steven van den Elzen

Business innovator en digitaal strateeg voor ondernemers die op zoek zijn naar nieuwe kansen en mogelijkheden hoe ze hun business aan kunnen passen aan de snel veranderende wereld.
Contact

Vraag het ons

Wil je weten hoe we jou kunnen helpen? Neem dan contact met ons op!

+31 85 130 05 23

Contact

Neem een momentje...

om te lezen over het privacy beleid wat we voeren op deze website. Klik op 'Privacy instellingen' om in te stellen hoe we met je data omgaan.

Lees onze privacyverklaring hier | Sluiten
Privacy instellingen